Sem dúvida os resultados financeiros e operacionais são importantíssimos para empresa, e em um primeiro momento parece ser a única e essencial perspectiva do negócio, entretanto é enganoso esse tipo de visão, pois rapidamente é superado pela perspectiva do cliente.
O cliente é vital para a organização e há muito tempo deixou de ser objeto apenas do departamento comercial ou de marketing, hoje, o cliente é o centro de toda a organização, sendo o receptor de todos os processos e perspectivas, especialmente de aprendizado e de processos operacionais da organização, pois sem eles não se tem atendimento com qualidade e excelência nas relações.
A empresa precisa incutir na mentalidade de todos os seus colaboradores que o cliente é o objetivo maior e o alvo da preocupação de todos, desde o mais humilde funcionário até ao Presidente da empresa, entretanto, ainda não é bem isso que se vê na prática. Muitas empresas têm isso no discurso, na vontade, mas não tem em seus processos e nas suas práticas. Sabem por que isso ocorre? Porque não tem em sua estrutura de valores, a agregação do valor ao seu primeiro cliente que é a sua força de trabalho,o seu colaborador. E mais ainda, porque não tem estrutura de organização voltada para isso.
Para um bom programa e práticas efetivas de clientividade, é necessário, antes de tudo, preparar o terreno, moldar a estrutura e o comportamento, sem o que é impossível obter tal grau de maturidade estratégica, pois a mesma não se alcança apenas pela vontade ou por resolução administrativa. É preciso, antes e acima de tudo, formatar a organização para essa nova competência, sendo que apenas algumas empresas e alguns profissionais estão efetivamente voltados para isso.
Para se preparar nesse sentido, não basta apenas implantar sistemas informatizados, aprimorar práticas e técnicas de controle, e desenvolver Marketing de massa. Isso certamente tem sua inestimável importância, mas, é preciso também construir um modelo e um estilo de gestão totalmente embasado nos princípios de afetividade, daí a importância de seguir um processo gradativo de mudanças planejadas, onde se incluem desde reestruturação organizacional, desenvolvimentos de processos, qualificação gerencial até ao desenvolvimento de talentos com gestão de pessoas voltadas para o cliente, por meio do marketing de relações, buscando excelência e fidelidade com os clientes.
Hoje, na cidade de São Paulo, e em grandes capitais, existem um grande número de pequenas clínicas e centros de diagnósticos que formam as redes de prestação de serviços das operadoras e dos convênios em geral, sobrevivendo da prestação de serviços de exames e procedimentos para os clientes dessas operadoras.
O mercado de planos de saúde está cada vez mais restritivo para a família brasileira, em especial, para o pequeno empresário e para os profissionais autônomos, com isso, o mercado está passando por sérias transformações, com processos de incorporações,e até de liquidação, com operadoras saindo do mercado e com outras concentrando cada vez mais contingentes de usuários e, conseqüentemente, também, de recursos financeiros, além de estarem iniciando a estratégia de verticalização dos seus serviços de diagnostico e tratamentos, com isso, essas pequenas clinicas e centros de diagnostico, cada vez mais estarão vulneráveis aos riscos do mercado e as regras dessas operadoras.
O caminho para as pequenas clínicas e centros de diagnostico, ante a tamanha vulnerabilidade e risco, é de se organizarem em grupos, consórcios e até mesmo de promover incorporações e fusões, procurando ganhar massa, respeito e poder estratégico no mercado; entretanto, como isso, nem sempre é possível para todos, então o caminho mais natural é criar um poder muito grande junto a sua própria clientela, ou seja, com os usuários dos planos de saúde das operadoras que lhes são fiéis, procurando, através de seu alto grau de clientividade, minimizar o poder corporativo das operadoras e tornando-se indispensáveis para os seus clientes.
Para que seja viável fazer esse enfrentamento é imprescindível que essas clinicas e centros de diagnósticos se organizem desde sua base, iniciando com processos de:
• Reorganização Estrutural com modelo de organização mais ágil;
• Alta distribuição geográfica de seus postos de atendimento;
• Descentralização do poder de decisão, alocando-o junto a base de atendimento;
• Aprimoramento gerencial com desenvolvimento de novas competências;
• Desenvolvimento de Recursos Humanos voltados para clientividade e para excelência dos atendimentos
• Velocidade no atendimento e na informação, inclusive gerencial;
• Cuidar dos cuidadores com praticas motivacionais e de agregação de valores aos processos de trabalho com reconhecimento formal e premiado para os colaboradores;
• Desenvolvimento de planejamento estratégico e de maturidade estratégica ao processo de gestão;
• Implantação da gestão estratégica por perspectivas com foco do cliente na organização: conselho de clientes e outras práticas;
• Controle de gestão com desenvolvimento e implantação de instrumentos de controle de alta performance.
• Integrar o desenvolvimento de clientes internos e de talentos com o Marketing de relacionamento, gerando a cultura de clientividade na organização.
• Implantar a gestão holística com inteligência racional, inteligência emocional e inteligência espiritual, tornando o processo apaixonante, e uma excelente empresa para se trabalhar.
Entende-se que esse é o novo caminho para essas organizações, especialmente com o desenvolvimento do estilo integrado convergente entre gestão de clientes internos com clientes externos, ou seja, desenvolvendo recursos humanos e o marketing de relacionamento com excelência e competência. Para isso, é importantíssimo o papel das associações de classes, os sindicatos e os grupos e empresas de apoio à gestão desses centros médicos e clinicas. É preciso unir e desenvolverem-se juntos, para não perecerem todos, e na condição de consultor na área de gestão de serviços de saúde é também o meu papel, orientar essa condução, para o qual estou plenamente convicto e disposto.
